miércoles, 30 de noviembre de 2016

Importancia de la Participacion Humana en los Procesos Productivos

El recurso humano  permite a las empresas obtener y mantener una posición de ventaja en el mercado; en la siguiente presentación se detalla la importancia de la participación humana en los procesos productivos.

Ademas de la motivación constante que necesitamos los trabajadores así como los mismas personas que están en altas jerarquías.

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lunes, 28 de noviembre de 2016

Tipos de Empresas

Tipos de Empresas 

En la actualidad nos encontramos infinidad de tipos de empresas, esas características que presentan cada una y que las hacen única por su mal servicio o ya sea porque buscan siempre la excelencia  y que nosotros como cliente externo podemos notar cuando buscamos adquirir un producto o servicio.

A continuación algunas descripciones de ese tipo de empresas:

FARSANTES: empresas que tratan de compensar al cliente con servicios personalizados de alta calidad, las serias deficiencias que presentan sus productos.

PERDEDORAS: empresas que ofrecen un producto os servicio básico deficiente junto con un servicio al cliente desastroso.

LUCHADORAS Y HONESTAS: las empresas que creen en que la calidad de sus productos por si solos son capaces de mantener a los clientes satisfechos.

GANADORAS: unir un excelente producto o servicio básico a un excelente servicio al cliente; lo que deberían aspirar siempre toda empresa que se encuentre en el mercado.


Les comparto el siguiente vídeo de uno de los tipos de empresas que anteriormente mencionamos.

"EL VENDEDOR DE HUMO"


Por otro lado tenemos las expectativas de un cliente externo hacia cualquier empresa:

  • Anticipación de las necesidades de los clientes: siempre andar mas allá de lo que el cliente busca.
  • Personalización del servicio: no hay nada mas bonito que a uno como cliente le dediquen el tiempo para ser atendido de la mejor manera posible.
  • Rapidez en la prestación: acudir con respuesta a la necesidad del cliente lo mas pronto posible.
  • Alto nivel de capacidad de respuesta: ser capaces de resolver cualquier situación que se presente a la brevedad y hacerlo con mucho gusto siempre al servicio de las personas.



Desarrollo de Estrategias de Relaciones.
  • proyectar una imagen positiva de servicio
  • flexibilidad en el estilo de comunicación o comunicación asertiva
  • mantener un autoestima adecuada, nos ayudara a mantener confianza en si mismo y creer en cada palabra que digamos o algún procedimiento que ejecutemos en la empresa.
  • 4 actitudes positivas claves: atención, valor agregado, consistencia y orgullo.

VIDEO:¿Y EL BUEN SERVICIO?

sábado, 26 de noviembre de 2016

EMPODERAMIENTO





 EMPODERAMIENTO

¿QUE ES EL EMPODERAMIENTO?

Se refiere al proceso por el cual se aumenta la fortaleza espiritual en temas de políticasocial o económica de los individuos y las comunidades para impulsar cambios beneficiosos para el grupo en las incomodidades en que viven. Generalmente implica, en el beneficiario, el desarrollo de una confianza en sus propias capacidades y acciones.

¿De que depende el éxito del empoderamiento?
  • confianza en si mismo
  • dialogo continuo para reforzar valores, cultura, estilo de la compañía
  • liderazgo que refuerce la visión y la misión para proveer un servicio de primera

Bases de implementacion

  • creación de equipos de trabajo
  • liderazgo compartido
  • buena comunicación
  • visión de futuro
  • talentos creativos



"EL LÍDER DE LA ORGANIZACIÓN DELEGA PODER Y AUTORIDAD A SUS EMPLEADOS"




VIDEO: Comunicacion asertiva 5 pasos

Es importante mantener una comunicación asertiva en nuestro lugar de trabajo nos ayudara a ser mejor personas, aprender de los demás.
y todos aprendemos de cada experiencia.

Tratar bien siempre a los colaboradores o un buen trato entre los mismos compañeros o también llamados clientes internos hacen de cada empresa un lugar lleno de calma que hasta los mismo clientes sentirán esa paz interior.

El siguiente vídeo nos muestra los 5 pasos de comunicación asertiva de un jefe hacia su colaborador.



VIDEO: YO ME CUIDO Y CUIDO A MI CLIENTE.

YO ME CUIDO Y CUIDO A MI CLIENTE


En el siguiente vídeo queda claro de la gran importancia que tiene el tener buena comunicación con los compañeros ya que muchas veces el echo de estar informados acerca de lo que esta pasando dentro de la empresa en momentos de la verdad hacen que cada visita de un cliente sea de su entera satisfacción y ello hace que quiera regresar.

El trabajo en equipo es lo que caracteriza a cada empresa o este en la cima del éxito cada día, crea un buen ambiente entre cada colaborador y el servicio al cliente se vuelve de calidad.

Les comparto esta breve historia que nos hace reflexionar de nuestro día a día.





Las 3 ``C`` del servicio al cliente

La cortesía, la calidad y la confianza son los tres pilares de un buen servicio al cliente; antes de entrar de lleno con este tema me detengo a realizar una pregunta ¿que es un servicio? tenemos varias definiciones de la misma:
  • Es un trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona 
  • Una utilidad o función que desempeña una cosa. 


Pero entonces, ¿que es el servicio al cliente?
un conjunto de estrategias que una compaña diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

En el mundo globalizado donde vivimos es importante que las empresas implementes y utilicen los las 3 "C" del servicio al cliente ya que de esta manera lograran mantener una cartera de clientes que a largo plazo se vuelve una clientela fiel a la empresa; 

La cortesía el arte de expresar buenas costumbres ante otras personas genera a la empresa una buena imagen.
la calidad implementada para garantizar la plena satisfacción de cada cliente. 

La confianza o seguridad, es la esperanza firme que tiene el cliente en la empresa proveedora.

El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su  éxito o fracaso.




miércoles, 23 de noviembre de 2016

TRIÁNGULO DEL SERVICIO

TRIÁNGULO DEL SERVICIO

Muchas organizaciones consideran de manera errada, que al hablar de la visión de servicio de ellas nos estamos refiriendo exclusivamente, a la actitud con la que son atendidos los clientes; en tal sentido, todas sus actividades para mejorar se limitan a establecer protocolos de atención, a entrenar y a supervisar al personal en base a éstos.
Este triángulo representa un proceso donde los elementos clave son; la estrategia, el personal y los sistemas. Todos estos enfocados en el cliente como elemento central.
Los pasos de este proceso son:
  • El cliente: Hay que identificar a quién se va a atender o servir, para poder conocer y comprender sus intereses y necesidades. .

  • Definir la estrategia de servicio: ¿Qué se ofrece? ¿Cómo esta organización puede diferenciarse de la competencia? Los clientes deben percibir a su empresa como algo distinto, una organización que ofrece algo que ninguna otra es capaz de brindar.

  • Definir el Sistema de servicio: ¿cómo se va a hacer realidad lo que se ofrece? En este sentido, deben establecerse los procedimientos y normas de servicio, la estructura de la organización, el local, los equipos, etc. El sistema debe estar diseñado en base a los clientes, con el objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y positiva cuando interactúan con su empresa.

  • El personal: ¿Cuál debe ser el perfil del personal con el que se hará realidad el servicio que se ofrece? ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan para realizar su trabajo? Este elemento es el de mayor importancia, pues finalmente, serán las personas las que impacten positivamente en el cliente.

  • Estos elementos interactúan constantemente. Así, los sistemas deben facilitar el trabajo de las personas que están contacto con los clientes y, a su vez, este personal puede ayudar a establecer cómo puede mejorarse el sistema.


Calidad del servicio en una empresa y momentos de la verdad

Calidad en el Servicio

La calidad en el servicio es una metodología que organizaciones privadas, públicas y sociales implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.
Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:
Accesibilidad
  • Comunicación
  • Competencia
  • Cortesía
  • Credibilidad
  • Confiabilidad
  • Velocidad de Respuesta
  • Seguridad
  • Tangibles
  • Entender / conocer al cliente

Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa múltiples dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).


Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar un servicio:
  • Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si están limpias, en buen estado, etc.
  • Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.
  • Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el tiempo que dijo la empresa que estaría.
  • Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de que puede hacer bien su trabajo.
  • Empatía: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que necesita.




MOMENTOS DE LA VERDAD

Cuando chocan las expectativas de los clientes con las premisas de los vendedores hay un "momento de verdad", en el que se pone a prueba lo que la empresa dice ser y lo que pone en práctica, a los ojos de su cliente. ¿Estás bien preparado para superarlos con éxito?
  1. Primera referencia sobre el negocio. Si tus clientes satisfechos te recomiendan es posible que llegues a oídos de nuevos clientes aun antes de se pongan en contacto con tu negocio. Asegúrate de conocer qué es lo que más valoran de tu negocio para reforzarlo y empezar con el pie derecho las nuevas relaciones comerciales (ver "Kotler: la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos). Si trabajas con un comercio a la calle o haces publicidad es posible también que tengas cierto control sobre ese primer contacto, ocupándote de que la vidriera, la tarjeta personal, el sitio web, las redes sociales o el cartel exterior te presenten de forma positiva. (ver "9 claves para el cartel de tu comercio").
  2. Primer contacto personal. En el primer encuentro suele formarse una imagen del negocio difícil de modificar. Sea en forma telefónica, por e-mail o cara a cara, este momento de verdad es definitorio para la relación. Establecer normas o protocolos de atención para todo tu equipo, de forma de garantizar la orientación al cliente. (ver "Atención al cliente" en este lote). Prestar atención a que todo el entorno (decoración, música, iluminación, etc.) no defraude las expectativas del cliente. (ver "7 claves sensoriales para ambientar un local").
  3. Requerimientos especiales. ¿Qué pasa cuando un cliente pide algo fuera de lo común o requiere ajustes en la atención (personas con discapacidad, por ejemplo)? Es importante mantener la flexibilidad y una actitud proactiva para evitar la pérdida de confianza.
  4. Negociación. "¿El vendedor está preocupado por mí o sólo por su comisión?", piensa el cliente. "¿Este va a comprar realmente o me está haciendo perder el tiempo?", piensa el vendedor. En cada paso del proceso de ventas existen sin dudas momentos de verdad, pero es en el regateo o intercambio previo al cierre en el que se ponen a prueba con más intensidad los supuestos de cada parte.
  5. Manejo del dinero. No hay tema más sensible en la relación cliente-proveedor que el del dinero. Tener claridad en la información acerca de promociones, descuentos, formas de pago, créditos, comisiones y otros aspectos económicos, y asegúrate de cumplir lo prometido. Evita las suspicacias de la letra chica y las pequeñas "ventajitas" que te benefician en el corto plazo pero deterioran la relación.
  6. Fin de la relación. Si bien puede haber un servicio posterior, generalmente hay un momento en el que se pone punto final a la relación intensa de la venta. En los hoteles, por ejemplo, el momento de la despedida del huésped tiene un nombre propio (check-out), en contraposición con el de la recepción (check-in). La entrega del producto, el saludo final, la última imagen que el cliente se lleva del negocio son parte esencial de la satisfacción, que luego se traducirá en recomendaciones, críticas o indiferencia.
  7. Atención pos venta. Después del cierre la relación queda latente. Cualquier queja, reclamo, pedido de asesoramiento o contacto posterior del cliente con la empresa resulta en una nueva oportunidad para revelar una "verdad" sobre el negocio






Mal Servicio al Cliente

10 errores que hacen a  una empresa brindar un mal servicio al cliente.

Existen varios motivos por los cuales se presta mal servicio.

 El principal: Desconocer que desea el cliente.

1.- Empleados negligentes:falta de cuidado, aplicación y diligencia de una persona en lo que hace, en especial en el cumplimiento de una obligación.

2.- Entrenamiento deficiente: personas no capacitadas para realizar determinada labor.

3.- Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.

4.- Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree dar y lo que creen recibir los clientes

.
5.- Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como los clientes desean que los traten.


6.- Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía.


7.- Deficiente en el manejo y resolución de las quejas.


8.- Empleados no facultados, ni estimulados para prestar un buen servicio, incapaces de asumir responsabilidades y de tomar decisiones que satisfagan al cliente.


9.- Frecuente mal trato a los empleados y a los cliente.


  • Adjunto un vídeo para ejemplificar

















Servicio al Cliente

El ambiente laboral donde actualmente vivimos, las empresas se han visto obligadas a brindar un servicio al cliente de calidad para lograr mantenerse en el mercado.
En la siguiente presentación hago un abordaje para que el tema quede más claro.
Ejemplifico con un vídeo.


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Competencias Laborales en la Gestión Administrativa


Buenos días comparto la presentación sobre las competencias laborales  donde se aborda el tema desde el punto de vista en la gestión empresarial.

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lunes, 14 de noviembre de 2016

CONCEPTOS BÁSICOS


  • ADMINISTRACIÓN


La administración es la ciencia social que tiene por objeto el estudio de las organizaciones y la técnica encargada de la planificación, organización, dirección y control de los recursos (humanosfinancierosmaterialestecnológicos, del conocimiento, etc.) de una organización, con el fin de obtener eficiencia o máximo beneficio posible; este beneficio puede ser socialeconómico o estratégico, dependiendo de los fines perseguidos por dicha organización.



  • ALTA  DIRECCIÓN


Se considera Alta Dirección a los directivos con cargo más alto en una organización; el Presidente, el Gerente General y los Directores de las distintas áreas. Es un término  utilizado en el medio empresario aunque  también puede llamarse Alta Dirección a la cúpula de un sindicato, o a los Secretarios y Directores de un organismo estatal. En las empresas, la Alta Dirección forma parte del Comité de Dirección ó Comité Ejecutivo que se reúne con una frecuencia determinada y marcan la línea estratégica a seguir por esa Compañía.



  • GERENCIA MEDIA


NIVEL MEDIO o GERENTES MEDIOS:
·         Los Gerentes Medios son los que controla, es decir los que supervisan a los demás Gerentes o Superintendentes de la primera línea.
·         Se encargan de verificar los procesos al igual que pone en prácticas las políticas de la empresa, tratando así que se cumplan a cabalidad.
·         Prestan el apoyo necesario al nivel básico, ya que son los deben resolver en primera instancia los problemas que se presenten y que estén en sus manos el poder ayudar.
·         Tienen a su cargo la preparación y mejora del Desarrollo Humano.






  • NIVEL OPERATIVO



Nivel inferior u operativo: Su función es realizar en forma eficaz las tareas que se realizan en la organización. Se realizan tareas rutinarias programadas previamente por el nivel medio. Pertenecen a este nivel empleados administrativos, obreros, etcétera.

GESTIÓN EMPRESARIAL


 Gestión Empresarial



La gestión empresarial es aquella actividad empresarial que a través de diferentes individuos especializados, como ser: directores institucionales, consultores, productores, gerentes, entre otros, y de acciones, buscará mejorar la productividad y la competitividad de una empresa o de un negocio.

Es decir, la finalidad de la gestión empresarial es que la empresa o compañía en cuestión sea viable económicamente.

En el vídeo adjunto nos explica de una manera mas esquemática el concepto.