TRIÁNGULO DEL SERVICIO

TRIÁNGULO DEL SERVICIO

Muchas organizaciones consideran de manera errada, que al hablar de la visión de servicio de ellas nos estamos refiriendo exclusivamente, a la actitud con la que son atendidos los clientes; en tal sentido, todas sus actividades para mejorar se limitan a establecer protocolos de atención, a entrenar y a supervisar al personal en base a éstos.

Este triángulo representa un proceso donde los elementos clave son; la estrategia, el personal y los sistemas. Todos estos enfocados en el cliente como elemento central.

Los pasos de este proceso son:

• El cliente: Hay que identificar a quién se va a atender o servir, para poder conocer y comprender sus intereses y necesidades. .
• 
  
• Definir la estrategia de servicio: ¿Qué se ofrece? ¿Cómo esta organización puede diferenciarse de la competencia? Los clientes deben percibir a su empresa como algo distinto, una organización que ofrece algo que ninguna otra es capaz de brindar.

• Definir el Sistema de servicio: ¿cómo se va a hacer realidad lo que se ofrece? En este sentido, deben establecerse los procedimientos y normas de servicio, la estructura de la organización, el local, los equipos, etc. El sistema debe estar diseñado en base a los clientes, con el objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y positiva cuando interactúan con su empresa.

• El personal: ¿Cuál debe ser el perfil del personal con el que se hará realidad el servicio que se ofrece? ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan para realizar su trabajo? Este elemento es el de mayor importancia, pues finalmente, serán las personas las que impacten positivamente en el cliente.

• Estos elementos interactúan constantemente. Así, los sistemas deben facilitar el trabajo de las personas que están contacto con los clientes y, a su vez, este personal puede ayudar a establecer cómo puede mejorarse el sistema.