Calidad del servicio en una empresa y momentos de la verdad

Calidad en el Servicio

La calidad en el servicio es una metodología que organizaciones privadas, públicas y sociales implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.

Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:

Accesibilidad

• Comunicación
• Competencia
• Cortesía
• Credibilidad
• Confiabilidad
• Velocidad de Respuesta
• Seguridad
• Tangibles
• Entender / conocer al cliente

Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa múltiples dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).

Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar un servicio:

• Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si están limpias, en buen estado, etc.
• Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.
• Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el tiempo que dijo la empresa que estaría.
• Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de que puede hacer bien su trabajo.
• Empatía: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que necesita.

MOMENTOS DE LA VERDAD

Cuando chocan las expectativas de los clientes con las premisas de los vendedores hay un "momento de verdad", en el que se pone a prueba lo que la empresa dice ser y lo que pone en práctica, a los ojos de su cliente. ¿Estás bien preparado para superarlos con éxito?

1. Primera referencia sobre el negocio. Si tus clientes satisfechos te recomiendan es posible que llegues a oídos de nuevos clientes aun antes de se pongan en contacto con tu negocio. Asegúrate de conocer qué es lo que más valoran de tu negocio para reforzarlo y empezar con el pie derecho las nuevas relaciones comerciales (ver "Kotler: la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos). Si trabajas con un comercio a la calle o haces publicidad es posible también que tengas cierto control sobre ese primer contacto, ocupándote de que la vidriera, la tarjeta personal, el sitio web, las redes sociales o el cartel exterior te presenten de forma positiva. (ver "9 claves para el cartel de tu comercio").
2. Primer contacto personal. En el primer encuentro suele formarse una imagen del negocio difícil de modificar. Sea en forma telefónica, por e-mail o cara a cara, este momento de verdad es definitorio para la relación. Establecer normas o protocolos de atención para todo tu equipo, de forma de garantizar la orientación al cliente. (ver "Atención al cliente" en este lote). Prestar atención a que todo el entorno (decoración, música, iluminación, etc.) no defraude las expectativas del cliente. (ver "7 claves sensoriales para ambientar un local").
3. Requerimientos especiales. ¿Qué pasa cuando un cliente pide algo fuera de lo común o requiere ajustes en la atención (personas con discapacidad, por ejemplo)? Es importante mantener la flexibilidad y una actitud proactiva para evitar la pérdida de confianza.
4. Negociación. "¿El vendedor está preocupado por mí o sólo por su comisión?", piensa el cliente. "¿Este va a comprar realmente o me está haciendo perder el tiempo?", piensa el vendedor. En cada paso del proceso de ventas existen sin dudas momentos de verdad, pero es en el regateo o intercambio previo al cierre en el que se ponen a prueba con más intensidad los supuestos de cada parte.
5. Manejo del dinero. No hay tema más sensible en la relación cliente-proveedor que el del dinero. Tener claridad en la información acerca de promociones, descuentos, formas de pago, créditos, comisiones y otros aspectos económicos, y asegúrate de cumplir lo prometido. Evita las suspicacias de la letra chica y las pequeñas "ventajitas" que te benefician en el corto plazo pero deterioran la relación.
6. Fin de la relación. Si bien puede haber un servicio posterior, generalmente hay un momento en el que se pone punto final a la relación intensa de la venta. En los hoteles, por ejemplo, el momento de la despedida del huésped tiene un nombre propio (check-out), en contraposición con el de la recepción (check-in). La entrega del producto, el saludo final, la última imagen que el cliente se lleva del negocio son parte esencial de la satisfacción, que luego se traducirá en recomendaciones, críticas o indiferencia.
7. Atención pos venta. Después del cierre la relación queda latente. Cualquier queja, reclamo, pedido de asesoramiento o contacto posterior del cliente con la empresa resulta en una nueva oportunidad para revelar una "verdad" sobre el negocio.